Gestion des conflits sur les forums

Alors, ma question est toute simple : comment faites-vous pour gérer des situations difficiles, voire conflictuelles ?

Je poste également le débat pour permettre aux éventuels membres qui n'ont pas beaucoup d'expérience en gestion de forums d'avoir quelques armes.

Vous est-il déjà arrivé d'avoir sur vos forums des membres compliqués, que ce soit de manière parfaitement discrète, ou plus visible ? Vous est-il aussi arrivé d'avoir à arbitrer entre plusieurs membres ?
Comment avez-vous réagi, vous êtes-vous servi de l'outil "bannir" de Forumactif, êtes-vous pour ou contre cette fonction ou préférez-vous régler les choses à l'amiable, par la discussion ?

Puisque personne n'entame le débat, je me permets de faire un double post pour vous dire ce que je pense de tout ça.
De ma carrière d’administratrice, je n'ai jamais été très méchante, toute simplement parce qu'avec moi, j'avais des personnes qui savaient très bien l'être.
Cependant, il peut arriver plusieurs cas de figures qui peuvent vous obliger à sortir les griffes. (mais soyons honnêtes, la plupart des "ennuis" sont évités dès la section présentation qui est, malheureusement je pense, un vrai repoussoir pour pas mal de gens).

Est-ce qu'un ban est utile ? Pour l'avoir déjà utilisé pour contrer des personnages ridiculement méchants qui usaient insultes et harcèlement, rarement. Même à l'ip, ils finissaient par revenir. Le mieux, je pense, c'est de ne pas répondre directement, comme IRL, ils finiront par se lasser.
Un conseil cependant : si vous êtes un simple membre sans droit, un petit mp à l'admin qui contactera la personne qui vous ennui sera pour la plupart des cas efficace. Pas la peine d'aller jusqu'au ban, même jusqu'au kick, la plupart des personnes ne s'aperçoivent même pas qu'elles dépassent les bornes.

Pour en venir à la deuxième question :
A-t-on le droit de se définir juge ? Est-on réellement objectif sur son propre forum ?
C'est clair, on a toujours des avis, des préférences même si on s'estime neutre. Dans toute affaire, il y a deux côtés, il est difficile de faire arbitre, surtout quand on est proche des membres de son forum.
Parfois, on juge un peu arbitrairement, le mieux ce serait d'avoir du temps pour mieux se rendre compte des deux côtés, chose qu'on n'a que très rarement. Un conseil à mon avis : toujours écouter les deux parties, ne jamais se contenter que d'une version.

Et quand parfois il s'agit d'un membre qui monte les inscrits contre le staff ? Ou qui sème la mauvaise ambiance ?
J'ai eu ce cas-ci dans un ambiance forum, c'était un peu particulier car l'admin venait de faire un recrutement qui n'a pas du tout marché et qui a eu pour conséquence...de faire migrer le forum sur un autre forum du même thème. Donc total hors sujet.
Encore une fois, pour moi, toujours avoir des témoignages et s'expliquer avec la personne. Je ne suis pas trop du genre à bannir, mais j'aime bien avoir des explications.

Hey hey !

Alors, un peu de contexte : j’ai souvent été dans la modération des forums que j’ai fréquentés, même en commençant en simple membre. On me range facilement dans la case des « gens méchants », pour reprendre Zèbre, à savoir les gens qui sont okay pour prendre des décisions et se faire « mal voir », éventuellement. Encore aujourd’hui, même hors forum, je modère une instance Mastodon (Twitter, mais en mieux). J’ai eu à gérer des situations assez compliquées, j’ai aussi vu des staffs désemparés et des conflits gangrener des forums entiers, c’est pas génial, je ne le souhaite à personne, mais ça fait partie du lot lorsqu’on souhaite gérer une communauté.

Donc, préambule : je pense que beaucoup de situations conflictuelles de forum pourraient être gérées par la discussion et l’introduction d’un cadre de communication clair. Je pense aussi que les forums sont un vrai nid d’égo et de drama, que le moindre non-dit peut avoir des répercussions impressionnantes et qu’il y a aussi des individus nocifs pour certaines communautés, c’est pour tout ça qu’une équipe de modération est indispensable.

Alors, premier point.

Zebre a écrit:

Est-ce qu’un ban est utile ?

Cette question n’a pas vraiment de sens hors contexte, mais dans l’absolu je répondrai oui, pour des raisons que je préciserai plus tard. Mais j’ouvre un peu le sujet.

Citation :

Est-ce que l’outil de bannissement est utile ?

Oui. Il est indispensable. Il fait parti du peu d’outils disponibles aux staffs pour gérer une communauté. Du coup, non seulement il est indispensable, mais j’irai même plus loin : si vous pensez que cet outil n’est pas utile, ne prenez pas la responsabilité d’une communauté. C’est un recours fort, certainement à utiliser avec parcimonie (comme tout outil de contrôle), mais c’est avant tout un outil de modération à voir comme tel : un moyen de maintenir la sécurité et l’intégrité de ses membres.

Parce que tout l’enjeu est là, hein. La modération, c’est avant tout la protection des membres de sa communauté. Bannir, kicker, avertir, supprimer, éditer, confronter, ce sont autant de moyens de s’assurer que l’expérience sur votre forum est un minimum agréable pour le plus grand nombre et surtout pour les personnes les plus propices à être victimes de méfaits. Parce que, dans les faits :

Tout acte que le staff ne sanctionne pas est un acte que le staff cautionne.

Vous pouvez penser autrement, mais si je vois des blagues problématiques (sexistes, racistes, transphobes, validistes, etc) sur un forum, sur une chatbox, sur un discord, et que les autres membres ou staffs présents ne réagissent pas, clairement, ça envoie un message fort, un message que ceci est toléré, un message tacite, un message qui ne sera sans doute pas approuvé publiquement (rares sont les communautés qui assumeraient ça, même si l’argument de « c’est de l’humour » est facile à sortir – c’est un autre sujet). Et pour corriger ça, généralement, on attendra que les personnes mises mal à l’aise par la situation interviennent, expliquent les choses, envoie un MP au staff, ou que sais-je encore. Une double peine, subir et devoir agir contre.

Le staff doit être proactif. Les membres doivent se sentir écouté·e·s et tout doit être fait pour faciliter la communication autour des sujets épineux. Et c’est au staff de prendre ses responsabilités, c’est au staff d’aller confronter les comportements problématiques, c’est au staff de s’assurer que tout se passe bien ; c’est sa responsabilité.

J’enchaîne sur le second point de Zèbre : l’injonction à l’objectivité.

Personne n’est objectif. Personne ne saura être objectif. Et l’objectivité n’est pas une qualité, ce n’est pas quelque chose à rechercher, et ce n’est pas quelque chose d’utile pour modérer. Nous sommes des humains, avec des sentiments, avec un langage imparfait, des envies, des besoins, des réactions, et on ne pourra pas juger « objectivement » quoi que ce soit. Par contre, on peut essayer de juger ce qui convient le mieux, ce qui aidera le plus de personnes, ce qui évitera que trop se sentent blessés. Je le redis : c’est une responsabilité, de modérer. C’est pas être juge impartial·e doué·e d’une vérité absolue, c’est faire les choix les plus éclairés possibles pour éviter au mieux la casse – ce ne sera pas parfait, mais ça doit être fait.

Tout ce que j’ai dit peut sembler très abstraits, ou très critique, en tout cas.
Je n’ai pas de solution miracle, mais je peux quand même donner quelques pistes plus constructives :

Déjà, ayez des gens aptes à gérer une communauté, vous ou d'autres si vous ne pouvez pas le faire.

Mettez en place des moyens simples, faciles d’accès pour vous contacter ou pour signaler tout ce qui va pas. Montrez que ça sert quand c’est utilisé.

N’ayez pas peur de faire des vagues. Vraiment. S’il y a des tensions, il est préférable que ce soit confrontés plutôt que ça pourrisse dans un coin et que les personnes concernées voient leur frustration grandir. Ouvrez les débats, donnez aux gens des endroits où s’exprimer, promouvez la communication.

Soyez clair·e·s sur vos agissements en tant que staff. Documentez vos décisions, expliquez vos limites, n’ayez pas peur de constater vos propres erreurs.

Et bannissez les gens nuisibles à votre communauté. Ne les laisser pas agir, ne vous contenter pas de les ignorer, c’est exactement ce qui leur donne un parfait sentiment d’impunité. Luttez comme vous pouvez, mais luttez.

Pour finir, je vous joins un article fort intéressant, en anglais malheureusement, qui couvre une tonne de points que je n’ai pas abordé et de manière pertinente : https://eev.ee/blog/2016/07/22/on-a-technicality/ (Si des personnes veulent que je synthétise les points clés, c’est faisable.)

Ekzael: très interessant ton post.

Je suis d'accord avec toi sur pas mal de choses au moins sur le principe, même si l'application est parfois un peu tendu, il faut bien l'avouer.

Citation :

Par contre, on peut essayer de juger ce qui convient le mieux, ce qui aidera le plus de personnes, ce qui évitera que trop se sentent blessés. Je le redis : c’est une responsabilité, de modérer. C’est pas être juge impartial·e doué·e d’une vérité absolue, c’est faire les choix les plus éclairés possibles pour éviter au mieux la casse – ce ne sera pas parfait, mais ça doit être fait.

Je suis d'accord là dessus.

Je pense que c'est ce qui peut permettre aussi de se préserver. Garder en tête que on a fait un choix qu'on assume, mais qu'on ne prétend pas être les meilleurs. Il faut aussi être sûr de le faire pour les bonnes raisons. Car avant de gérer les conflits des autres, il faut aussi savoir gérer les siens. Se dégager de la part émotionnelle; Cela évite de prendre des décisions hâtives et sous le coup d'une émotion.

Par contre, je pense aussi que si est important d'agir, il est aussi important de laisser agir les joueurs. Oui on peut les écouter, les conseillers, mais il faut aussi que ces joueurs apprennent par eux même à gérer les conflits, les petits conflits. Il faut aussi encourager les joueurs à communiquer ce qu'ils pensent et ressentent.

Généralement, les gens n'osent pas dire, et ça fait des non-dits, et c'est très mauvais les non-dits. Alors, en fonction de la gravité de la situation, il faut aussi encourager les joueurs à aller se dire les choses.

Je pense à des situations un peu bateau genre : "punaise machin me répond pas alors qu'il me dit toujours qu'il va le faire", là pour ce genre de chose moi je préfère dire au joueur : et bien va lui dire que ça te dérange et que tu préfères arrêter le rp.
Pour ce genre de chose, il faut, je pense pousser les joueurs à communiquer, sincèrement, leur ressenti, histoire de désamorcer les tensions et éviter que ça parte en sucette pour un rien.

Après, pour les questions qui viol les CGU de forumactif : propos homophobe, sexistes etc. là évidemment, c'est du ressort du staff, parce que ça nécessite une sanction.

Mais pour ce qui est des tensions, je pense que le soucis est le même que dans la réalité. Les gens pensent trop souvent qu'on devine ce qu'ils pensent et donc trouve que c'est pas important de le dire. Alors que non, on ne lit pas dans les pensées, on ne se rend pas compte que certaines choses peuvent blesser, et oui, il vaut mieux nous le dire plutôt que de ruminer dans notre coin. xD